2023年北京市海淀区12315平台投诉举报数据分析报告

一、平台接收投诉、举报情况

2023年，北京市海淀区12315平台共接收各类投诉举报42.98万件。其中，投诉37.09万件，占比86.31%；举报5.88万件，占比13.69%。

二、投诉情况分析

2023年，北京市海淀区12315平台共接收投诉37.09万件，受理21.15万件；调解成功8.35万件，调解成功率39.24%。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：售后服务、质量、合同、人身权利。增长较快的问题有食品安全、不正当竞争、标准化、价格投诉。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品、通讯产品、计算机产品、家用电器。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务、互联网服务、教育培训服务、销售服务。

三、举报情况分析

2023年，北京市海淀区12315平台共接收举报5.88万件，同比降低6.87%。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：侵害消费者权益行为、广告违法行为、不正当竞争行为。增长较快的问题有计量违法行为、不正当竞争行为、农资违法行为、违反《人民币管理条例》的行为、化妆品问题。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品、通讯产品、计算机产品、家居用品。增长较快的商品有殡葬用品、房屋、特种设备、纤维及其制品、智能设备。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：教育培训服务、互联网服务、餐饮和住宿服务、销售服务。增长较快的服务有旅游服务、社会团体服务、交通运输服务、餐饮和住宿服务、农、林、牧、渔服务。